De bedrijfsvoering is in 2018 – vooral vanwege de nieuwe organisatiestructuur en de AVG – een extra punt van aandacht geweest. Er is vol ingezet op het (opnieuw) inrichten van ondersteunende applicaties, het (sociale) intranet, accountbeheer en zaakafhandeling. Deze inzet heeft ertoe geleid dat er geen noemenswaardige incidenten hebben plaatsgevonden op het gebied van bedrijfsvoering.

Klachten
Wanneer iemand ontevreden is over de dienstverlening van een ambtenaar, kan diegene een klacht indienen bij de gemeente. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de klager een schriftelijke klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.

In 2018 zijn 58 klachten ingediend bij de gemeente Dordrecht. Dat zijn er 34 minder dan in 2017. 21 klachten bleken gegrond, twaalf gedeeltelijk gegrond en dertien ongegrond. Over de overige klachten is geen oordeel uitgesproken. Voor een overzicht van de aard van de klachten wordt verwezen naar het jaarverslag klachten dat afzonderlijk aan de raad is aangeboden.

Er zijn in 2018 bij de Nationale Ombudsman 34 klachten ingediend over de gemeente Dordrecht. Van de 34 klachten zijn er vijf door de Ombudsman in behandeling genomen. De overige 29 klachten zijn dus niet in behandeling genomen. Redenen om de overige 29 klachten niet in behandeling te nemen zijn dat de klager zijn klacht eerst bij de gemeente Dordrecht zelf moet indienen of dat er bezwaar of beroep open staat. Ook kan het zijn dat de Ombudsman niet bevoegd is om van de klacht kennis te nemen en soms is de klacht onduidelijk. De vijf in behandeling genomen klachten zijn allemaal door een interventie opgelost. Dat wil zeggen dat door het bureau van de Ombudsman via de telefoon of e-mail contact is opgenomen met de contactpersoon van de gemeente en dat vervolgens alle klachten zijn beoordeeld en opgelost.

Van de 58 klachten waren er twee nog in behandeling op 1 januari 2019. Van de 56 klachten die in 2018 zijn afgedaan, zijn er 44 binnen de wettelijke termijn van zes weken afgedaan. Ten opzichte van 2017 is dat een minder goed resultaat (2018: 79%, 2017: 86%). 24 klachten zijn binnen twee weken afgedaan (43% van de klachten). Ten opzichte van 2017 is ook dit een minder goed resultaat (een afname van 7%). Twaalf klachten zijn niet binnen de wettelijke termijn afgedaan (21%). In 2017 was dat 15%. In 2019 wordt daarom meer aandacht besteed aan het tijdig afdoen van klachten.

Overige bezwaarschriften
In 2018 zijn 117 bezwaarschriften ingediend, waarvan er 30 nog niet zijn afgehandeld. De meeste bezwaren hadden betrekking op: voorrangsverklaringen woonruimte (35), subsidies (13) en reguliere bouwvergunningen (12).

Van de 87 afgehandelde bezwaarschriften zijn er 37 ingetrokken na overleg met de indiener van het bezwaar, vier zijn buiten behandeling gesteld en zes zijn na formele behandeling alsnog ingetrokken. Voorts zijn negen bezwaarschriften niet-ontvankelijk gebleken, 21 bleken er ongegrond te zijn en tien waren er gegrond.

35 bezwaarschriften zijn tijdig afgehandeld, 2 niet tijdig.

Er zijn afgelopen jaar zeventien verzoeken tot voorlopige voorzieningen ontvangen, vijftien beroepen ingesteld en tien keer is hoger beroep ingesteld. In totaal zijn daarvan 22 zaken nog niet afgerond.

ICT-strategie, regionale projectenportfolio en informatiebeveiliging
ICT-projecten worden gerealiseerd met behulp van dekking uit het regionaal projectenportfolio. In 2018 zijn we gestart met een nieuw Klant-, Zaak- & Archiefsysteem (KZA-systeem). Ongeveer 300 van de ruim 1.000 processen zijn in 2018 al naar dit nieuwe systeem overgebracht, de rest volgt in 2019. Alle medewerkers van de gemeente hebben inmiddels toegang tot het nieuwe systeem. Daarmee is een belangrijke stap gezet naar de volledige ingebruikname. We hebben ervoor gekozen om het nieuwe KZA-systeem volledig uniform in te richten, waarbij veel aandacht is besteed aan het 'AVG-proof' maken van het systeem. Het systeem voldoet volledig aan de (wettelijke) voorschriften op het gebied van informatiebeveiliging.

De processen rondom de wijklijn(meldingen) en de ondersteunende ICT-middelen zijn in 2018 onder de loep genomen. De eerste voorbereidingen om de noodzakelijke aanpassingen door te voeren zijn inmiddels getroffen. Samen met de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) en de Service Organisatie Jeugd (SOJ) is een structurele voorziening ontwikkeld om wijkenfoto's en dashboards te ontwikkelen en te delen.

Voor ICT-projecten gebruiken we een storyboard-aanpak. Deze aanpak sluit goed aan. De VNG omarmt deze aanpak en deze is gezamenlijk verder aangescherpt. De storyboard-aanpak zal daarmee landelijk ingezet gaan worden.

Tot slot heeft de ENSIA-audit een groot deel van de capaciteit in beslag genomen en zijn voor alle processen analyses uitgevoerd op risico's met betrekking tot informatiebeveiliging. De bevindingen zijn vastgelegd in enkele rapportages (zie RIS-dossier 2180220).

Huisvesting
We verwachten over een aantal jaren een nieuw onderkomen te kunnen betrekken (zie RIS-dossier 2271503). Samen met de Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden (GRD), Bibliotheek AanZet, Dordrecht Marketing en VVV Zuid-Holland Zuid zijn we gestart met een onderzoek naar gezamenlijke huisvesting. Wij zien een meerwaarde in een gezamenlijke huisvesting, zowel vanuit een inhoudelijk perspectief als op basis van praktische overwegingen. Genoemde partijen hebben daarover afspraken gemaakt en vastgelegd in een intentieovereenkomst. Als gevolg daarvan heeft de raad besloten tot het treffen van voorbereidingen om het Stadskantoor te verplaatsen naar de locatie van het voormalige Belastingkantoor en de voormalige Rabobank-vestiging aan de Spuiboulevard, in samenwerking met genoemde partners. In 2019 is gestart met het ontwerptraject.

Ondanks het voornemen tot een nieuw Stadskantoor is een aantal investeringen in het huidige Stadskantoor noodzakelijk gebleken. In 2018 is de ruimtelijke indeling van het Stadskantoor op een aantal punten aangepast, zodat de nieuwe organisatiestructuur beter wordt ondersteund. We zijn verder terughoudend met het uitvoeren van groot onderhoud.