Overzicht programma's

Indicatoren

De indicatoren voor dit programma zijn vastgesteld bij de start van de vorige bestuursperiode (2014-2018). Dit geldt ook voor de nul- en streefwaarden.

Kengetal

0-waarde
(2013)

Actuele waarde

Streefwaarde
2018

Kengetallen dienstverlening algemeen
Bron: Mozaiek Informatie Zaaksysteem

% van de klachten die binnen zes weken (de wettelijke termijn) zijn afgehandeld. 

83,1% binnen 6 weken

80% binnen 6 weken (2018)

95% binnen 6 weken

% van de klachten die binnen twee weken zijn afgehandeld (voor de indiener redelijke termijn). 

ca. 34% binnen twee weken

27% binnen twee weken(2018)

> 50% binnen twee weken

Kengetallen voor dienstverlening aan ondernemers ¹

Bron: Peiling OndernemingsKlimaat (POK)

Rapportcijfer voor de bereikbaarheid van de gemeente volgens ondernemers. Dit rapportcijfer wordt samengesteld uit de beoordeling van:
a) Vindbaarheid van juiste loket/persoon,
b) Openingstijden ondernemersloket en
c) Telefonische bereikbaarheid juiste personen.

6,1
(6,2 = landelijk gemiddelde) (2014)

6,4
 (6,3 = landelijk gemiddelde) (2016) 

≥ landelijk gemiddelde 

% van de ondernemers die het eens zijn met de stelling: Informatie over gemeentelijke producten en diensten is makkelijk vindbaar via het web. 

36%
(24% = landelijk gemiddelde) (2014)

21%
(28% = landelijk gemiddelde) 
(2016)

70%

Rapportcijfer voor de dienstverlening rondom vergunningsaanvragen volgens ondernemers. Samengesteld uit de beoordeling van:
a) Tijdsduur van indiening aanvraag tot het besluit
b) Interne afstemming van de gemeente tussen afdelingen bij vergunningaanvraag
c) Communicatie met bedrijven/instellingen

5,4
(5,5 = landelijk gemiddelde) (2014)

6,4 (2017, landelijk gemiddelde niet bekend)

≥ landelijk gemiddelde 

Kengetallen voor dienstverlening aan inwoners
Bron: KCM Survey voor Dienstverlening Drechtsteden

Rapportcijfer voor de waardering van de inwoner voor het persoonlijk contact via:

  • Balie
  • Telefoon

8,1 (2016)
7,3 (2016)

8,2 (2018)
7,4 (2018)

8,0
8,0

Waardering van de inwoners over de online dienstverlening

6,6 (2016)

6,5 (2018)

8,0

% van de informatievragen en aanvragen die digitaal starten

44% (2016)

niet bekend²

65%

Bron: Telefoon Kwaliteit Analyse Quality Support

% van de terugbelnotities die binnen één werkdag worden afgehandeld 

65%

46% (2017)

≥ 90% (NEN-norm)

  1. De indicatoren die gebruikt zijn bij 'dienstverlening aan ondernemers' zijn gebaseerd op het onderzoek Peiling Ondernemersklimaat. Dit onderzoek werd uitgevoerd door een commerciële partij. De kwaliteit van het onderzoek en de respons waren van onvoldoende kwaliteit om conclusies te kunnen trekken. Om deze reden is er gekozen om na 2016 niet meer deel te nemen aan dit onderzoek. Het cijfer voor de vergunningaanvraag voor ondernemers is recenter (2017) omdat deze verkregen is via een enquête van het Onderzoekscentrum Drechtsteden.
  1. In verband met de aangescherpte privacywetgeving zijn we in 2017 gestopt met de tool waarmee we op de website meten hoe vaak een digitale aanvraag wordt gestart. Inmiddels zijn we weer gestart met het meten via een tool. De gegevens zijn nog onvoldoende om de cijfers te kunnen leveren.

Lasten

Begroot € 9.251.566
Gerealiseerd € 9.057.198
Afwijking € 194.368